Piccola guida per evitare problemi con le spedizioni

Ciao. Sono Sergio Colombo, il terzo socio di VB Italia Srl. Finalmente arriva l’ ora anche del mio primo articolo sul nostro blog, dopo Valerio Ruzzante e Davide Segalla!

L’ obiettivo di questo articolo è di fornire una piccola introduzione sull’ argomento delle spedizioni/consegne: pochi consigli perché il tuo acquisto arrivi velocemente e senza intoppi.

Una breve premessa: purtroppo NESSUN corriere lavora volentieri con il cliente privato (nel senso del destinatario della spedizione), perché spesso non è in casa negli orari in cui il corriere consegna, non è organizzato per lo scarico della merce, vuole la merce al piano o vive in zone a traffico limitato e innumerevoli altri problemi, mentre con le aziende questi problemi sono molto meno pesanti.

Con questo voglio dire che la spedizione al cliente privato è un tipo di consegna naturalmente difficile, che noi cerchiamo di affrontare al meglio ma che spesso necessita anche della comprensione del cliente per i problemi di chi comunque cerca di fornire un servizio al meglio.

Noi complessivamente attualmente lavoriamo con sei corrieri, quattro espressi e due nazionali.

Questo ci impone qualche difficoltà in più a livello organizzativo e di gestione, ma ci consente di venire incontro alle necessità del cliente, quindi è un prezzo che paghiamo volentieri.

La prima cosa che voglio chiarire è che considerazioni del tipo “la comprerei anche, quella sauna, ma se poi mi arriva qualche pezzo rotto mi son preso una bella fregatura?” non hanno ragione di esistere CON NOI (a differenza di tanti altri venditori online): rispondiamo SEMPRE direttamente degli eventuali danni da trasporto (anche laddove legalmente non saremmo tenuti), quindi avrai il prodotto perfettamente integro. Quello che ti chiediamo è di firmare con riserva (vedi dopo) quando è il caso.

Detto questo, i consigli che possiamo dare per rendere le cose più semplici possibili sono quelli dettati dal buon senso e da un po’ di esperienza che abbiamo accumulato negli anni:

• Non si può pretendere che un box doccia idromassaggio venga consegnato il giorno dopo l’acquisto: dato il volume e la delicatezza del prodotto, lo spediamo con corriere nazionale. Se hai l’ idraulico che viene il giorno dopo devi scegliere un’ altra soluzione.
• Non si possono mettere insieme consegna in 24 ore e prenotazione telefonica della stessa: per ovvi motivi chiamare il cliente prima di consegnare la merce rallenta la spedizione: per questo la prenotazione telefonica è un servizio che i corrieri espressi non fanno neanche su richiesta.
• Non si può pretendere che il corriere si faccia qualche piano di scale con una pedana vibrante di 50 kg in spalla: il lavoro del corriere finisce quando arriva davanti alla porta con il furgone, non sarebbe tenuto neanche a tirare giù la merce dal camion (anche se lo fa sempre). Se hai delle esigenze particolari avvertici prima, che combiniamo la consegna, pagando un po’ di più.
• E’ importante che i dati che fornisci alla compilazione dell’ ordine siano completi e precisi: capisci che se manca un numero civico e magari in quella via c’ è qualche centinaio di condomini è difficile trovare quello giusto, così come il numero di telefono deve essere il più possibile reperibile.
• Se sei raramente a casa (o comunque nel luogo dove vuoi la consegna) scegli di farti chiamare dal corriere: anche se l’ unica selezione possibile è corriere espresso, metti in nota che vuoi essere chiamato prima della consegna e noi cercheremo di farlo recepire al corriere, anche se non è detto che l’ espresso segua le nostre “suppliche”… Se sei raramente a casa è quindi fortemente consigliato il corriere non espresso con servizio di prenotazione telefonica della consegna.
• In una consegna con prenotazione telefonica (quindi con corriere non espresso) il corriere dà solitamente un lasso di tempo in cui può passare (ad esempio di mattina), non un’ ora precisa: è importante che ti organizzi per far trovare qualcuno nel lasso stabilito.
• Se il corriere espresso non trova nessuno a casa lascia un biglietto precisando che è passato e l’ orario del prossimo passaggio o un numero da contattare: anche le consegne con corriere espresso avvengono insomma solitamente senza problemi.
• A volte si pensa che se la consegna non viene effettuata al primo tentativo la merce torna al mittente: non è così. Se la consegna non viene effettuata (in nessuno dei tentativi che il corriere deve comunque fare) finisce in giacenza, e ci viene comunicato. Noi provvediamo a contattare il cliente, verificare il problema e rimettere in consegna il pacco.
• Breve appunto: la giacenza è un costo, quindi se la “colpa” della stessa è del destinatario (per esempio ha indicato un indirizzo sbagliato o incompleto, ecc) la dobbiamo a malincuore addebitare a lui; con i margini che abbiamo non possiamo permetterci il lusso di pagare tutte le giacenze causate da noncuranza del cliente.
• Anche il contrassegno è un costo: per motivi che tutt’ ora a noi sembrano assurdi, il corriere (qualsiasi corriere) chiede a chi spedisce una somma che chiama diritto di contrassegno quando la spedizione viene pagata alla consegna. Per questo se selezioni come tipo di pagamento contrassegno ti troverai con una spesa aggiuntiva. Non perché vogliamo disincentivare il contrassegno o altro, ma solo perché il corriere ci chiede dei soldi in più che noi giriamo pari pari al cliente. In qualche misura insomma quando decidi di pagare in contrassegno stai facendo della “beneficienza al corriere” (e ti assicuriamo che non ne ha certo bisogno…): è giusto che tu lo sappia e che agisca di conseguenza, se ti fidi di noi…
• Quello che invece devi PRETENDERE dal corriere è che ti lasci il tempo di dare un’occhiata QUANTOMENO all’imballo, e se lo stesso si presenta visibilmente danneggiato chiedi di firmare  la bolla “con riserva” precisando il problema (ad esempio il cartone è rotto in più parti, ecc.): solo così facendo il corriere riconosce il diritto a un rimborso. In ogni caso contattaci e risolveremo il problema nel modo migliore possibile.
• Così come, se la consegna viene prenotata un certo giorno e nessuno si presenta hai evidentemente tutte le ragioni per arrabbiarti: segnalaci il disservizio e noi ci attiviamo subito per sistemare le cose.
• Se hai già pagato la merce e il corriere ti chiede soldi, probabilmente è successo che ha letto come contrassegno la cifra che mettiamo sempre nei documenti di trasporto (DDT valorizzato), oppure che la merce per errore è partita in porto assegnato (con spese di spedizione a carico del destinatario). Niente di allarmante in questi casi: la cosa migliore è di non accettare la merce e segnalarci il problema. La consegna respinta andrà in giacenza (quindi nel magazzino più vicino) e verrà riconsegnata quando noi chiediamo al corriere di farlo, dopo aver appurato e risolto il problema. Ovviamente in questo caso la giacenza non sarà addebitata al cliente.
• A volte accade anche il contrario: che la merce sia in contrassegno e il corriere la consegni distrattamente senza richiederlo o addirittura non l’ accetti perchè c’ è stato un errore di bollettazione e non gli risulta nessun contrassegno da ritirare. In questo caso ti preghiamo di essere onesto e contattarci in seguito per concordare il pagamento, perchè verremmo comunque a saperlo e saremmo comunque costretti a farti giustamente pagare la merce, e tu non ci faresti una bella figura ad aver fatto orecchie da mercante…

Un altro paio di annotazioni per concludere:

• Non c’è un corriere migliore degli altri in assoluto: dipende da chi fisicamente fa la consegna in quella zona in quel periodo. Più di qualche volta abbiamo ricevuto il consiglio, da parte di qualche cliente, di cambiare corriere perché la persona che ha effettuato la consegna si è distinta per maleducazione oppure non ha rispettato la prenotazione facendo magari perdere una giornata di lavoro al cliente ecc. Sono segnalazioni che accogliamo e giriamo al corriere, ma come detto lo stesso trasportatore che fornisce un servizio eccellente ad esempio a Milano può lavorare male a Roma e viceversa. Non abbiamo ancora trovato quello perfetto, né fortunatamente quello pessimo ovunque.
• Statisticamente qualche spedizione nasce male e si rivela difficoltosa più del previsto. In questi casi (FORTUNATAMENTE RARI) non serve A NIENTE alzare i toni, minacciare ecc.: c’è la massima volontà da parte DI TUTTI NOI di concludere la transazione nel modo migliore, per questo chiediamo la comprensione del cliente:  anche le situazioni più intricate alla fine si risolvono, basta un po’ di pazienza.

Tutto quello che ti ho appena detto non ti deve assolutamente “spaventare”, perchè, come detto, per fortuna i casi in cui accadono problemi sono rari e comunque TUTTI risolvibili. Ma l’ obiettivo nostro è, anche tramite questo piccolo “vademecum”, renderli ANCORA PIU’ RARI.